Nelle ricerche di mercato il Net Promoter Score misura la fedeltà dei clienti
Non è semplice misurare la fedeltà in ambiente liquido come quello attuale. Le imprese, soprattutto quelle attive nei settori più competitivi hanno bisogno di avere però un indicatore che li aiuti nel comprendere la fedeltà della base dei propri consumatori.
Nelle ricerche di mercato il Net Promoter Score (NPS) viene ad oggi utilizzato da molte aziende, operanti in diversi settori, per misurare il livello di fedeltà dei consumatori.
Nelle ricerche di mercato il Net Promoter Score (NPS) viene ad oggi utilizzato da molte aziende, operanti in diversi settori, per misurare il livello di fedeltà dei consumatori.
Il NPS si calcola ponendo la domanda: “Quanto consiglieresti, da 0 a 10, ad un amico o collega questo prodotto/servizio/azienda ecc…?”. In base alle risposte si calcola il numero dei promotori (che hanno espresso una valutazione pari a 9 o 10), dei neutrali (voti 7 e 8 ) e detrattori (voti da 0 a 6). La differenza tra la percentuale dei promotori e dei detrattori è il NPS.
Il NPS è molto utile nelle ricerche di mercato perché è in grado di suddividere i profitti in cattivi e buoni: i primi sono di fatto portati in azienda dai detrattori e derivano da operazioni commerciali poco limpide (prezzi civetta, clausole contrattuali punitive per il cliente, ecc…), con la conseguenza che il cliente parlerà male del business dell’impresa e, soprattutto, non sarà fedele quando se ne presenterà l’opportunità; i profitti buoni sono invece generati grazie ai clienti soddisfatti e fedeli (i promotori) che, è stato calcolato, possono sviluppare un volume d’affari anche 4 volte superiore alla media.
Il NPS è molto utilizzato, nell’ambito delle ricerche di mercato perché semplice e immediato, ma è realmente efficace solo se utilizzato in un contesto di monitoraggio continuo del punto di vista del cliente (the voice of the customer), che attivi dei meccanismi di feedback capaci di guidare l’azienda nel continuo miglioramento del business.